Важнейшим инструментом для поддержания контактов и общения между людьми, переговоров с клиентами, а также продвижения товаров на рынке является телефонная связь. Возможности аналоговых каналов имеют определённые ограничения на скорость и качество предоставляемых услуг. Бурное развитие технологий позволило найти решение, которое изменило формат удалённого общения между людьми – IP-телефонию. Сегодня она ускоренными темпами замещает аналоговые станции, предоставляя клиентам более качественные и выгодные услуги.
Содержание
Общее понятие
IP- телефония – научно-техническая сфера по изучению принципов создания систем связи с использованием межсетевого протокола (Internet Protocol, IP) по существующим Интернет-сетям, разработке технических средств для реализации и применения, а также оценке качества трансляции видео и голосовой информации по этим сетям.
Обеспечивает организацию и проведение онлайн переговоров между абонентами, находящимися на любых расстояниях друг от друга.
Основным требованием является наличие отдельного канала Интернета с пропускной способностью не меньше 100 кбит/с для каждой линии.
Принцип работы
Обмен информацией между абонентами осуществляется с помощью протоколов сети. Они позволяют компьютерам или другим гаджетам находить и идентифицировать друг друга для направления пакетов с цифровыми данными. Связь устанавливается с помощью серверов провайдеров, выполняющих разнообразные функции – хранение абонентских баз, перенаправление трафика, отслеживание местоположений корреспондентов и их IP-адресов.
Общая схема IP-звонка:
- Набор телефонного номера.
- Отправка запроса на сервер провайдера для соединения.
- Идентификация пользователя с определением расположения и пути трансляции сигнала.
- Преобразование потока информации в цифровой вид с помощью кодеков.
- Направление информационных пакетов адресату.
- Декодирование сигнала по месту назначения.
Способы подключения
Существуют следующие схемы передачи пакетов информации:
1. Между двумя компьютерами с выходом каждого из них в Интернет при установке необходимого программного обеспечения (софтфона), акустического оборудования или гарнитуры.
2. Между компьютером и телефоном при условии наличия в ПК IP-шлюза, звуковой карты, микрофона и аудиосистемы.
3. Между двумя телефонами с ориентацией на аналоговые системы телефонной сети (стационарные или мобильные гаджеты). Кодированный сигнал поступает на сервер АТС с последующим соединением, направлением по назначенным каналам и декодированием у адресата.
4. Web-телефон (Surf&Call) с возможностью установки соединения непосредственно с Интернет-страницы путём простого перехода по ссылке.
Виды АТС
Программная офисная IP АТС
На большом предприятии для организации связи используется собственный отдельный сервер с соответствующим оборудованием, софтфонами, программами и IP-телефонами с выходом в сеть. Безопасность и надёжность обеспечивается штатными сотрудниками, которые осуществляют инсталляцию, регулировку и обслуживание оборудования.
Виртуальная АТС
IP-телефонии быстро организуется с использованием сервера из облачного хранилища. Обслуживание выполняет провайдер, который предлагает различные тарифные планы, предоставляет в аренду необходимые технические средства и осуществляет техническое сопровождение. Виртуальная АТС позволяет:
- распределять вызовы по настроенным сценариям;
- настраивать интерактивное голосовое меню;
- оформлять карточки для всех клиентов;
- анализировать работу персонала;
- вести статистику и отчётность;
- записывать разговоры;
- поддерживать по коротким номерам внутренние контакты;
- перехватывать звонки.
Организация IP-телефонии зависит от специфики и масштабов бизнеса.
Преимущества
- Географическая привязка отсутствует с возможностью пользоваться телефоном из любого места, где имеется доступ в Интернет. Звонки можно осуществлять через приложение, браузер или IP-телефон.
- Очень быстрое подключение – нужно только зарегистрировать аккаунт, подключить гарнитуру и микрофон к компьютеру.
- Отличное качество связи.
- Быстрая масштабируемость при изменении количества абонентов с добавлением (удалением) в личном кабинете нужного числа рабочих мест и присвоением (изъятием) им кодов идентификации.
- Возможность интеграции с любыми бизнес-приложениями или системами взаимоотношений с клиентами (CRM): Битрикс24, МойСклад, 1С, MS Office и пр. для повышения качества обслуживания.
- Определение маршрутов и распределение входящих вызовов между свободными сотрудниками с возможностью переадресации по различным критериям.
- Одновременный приём множества вызовов с разделением потоков по персоналу или объединением абонентов для проведения конференций.
- Наличие виртуальных номеров для расширения географии деятельности.
- Запись и хранение телефонных разговоров для контроля персонала и разбирательств спорных ситуаций.
- Наличие интерактивного голосового меню для распределения входящих звонков.
Вместе с тем, при использовании IP-телефонии отмечаются отдельные недостатки:
- возникновение проблем или сбоев в мировой сети немедленно отражается на качестве, что хорошо видно при звонках по мобильному Интернету;
- для входящих вызовов компьютер должен быть всегда включен;
- повышенная стоимость на отдельных направлениях – Африка, государства СНГ;
- необходимость оплаты прямых номеров для дозвона со стационарных или мобильных аппаратов.
Критерии выбора
Специалисты советуют на что обращать внимание, чтобы не допустить ошибки при выборе сервиса IP-телефонии.
1. Стоимость.
На формирование цены оказывают влияние следующие факторы:
- стоимость подключения;
- абонентская плата;
- число абонентов, включенных в тариф;
- стоимость каждого следующего абонента;
- интеграция с CRM;
- запись разговора;
- порядок оплаты;
- бонусы и система лояльности.
2. Дополнительный функционал:
- оформление номеров с нужными региональными префиксами, городские, международные, мобильные;
- возможность использования чужих номеров;
- голосовая почта;
- FMC;
- бесплатный тестовый период;
- открытый API;
- работа по http запросу;
- интеграция с различными CRM;
- коллтрекинг;
- виджет обратного звонка;
- бесплатная техническая поддержка.
3. Распределение звонков:
- бесплатные внутренние номера;
- звонки по разным сценариям (группы контактов);
- конференции;
- многоканальные исходящие и входящие линии;
- переадресация;
- перевод на другой сценарий при разговоре;
- адресная книга;
- автопроверка по региону, шаблону.
4. Автоматизация приёма входящих вызовов с моментальным соединением с последним абонентом.
5. Правила обработки входящих звонков по сценарию с графиком работы и списком номеров под конкретный вариант.
6. Интеграция с CRM для упрощения поиска и набора звонка из любого раздела – карточки сделки или клиента, истории звонков или панели задач.
7. Индивидуальный подход с предоставлением персонального менеджера, тренера, уведомлений о событиях и пр.
Лучшие операторы IP-телефонии по выбору редакции
Сейчас в России действует несколько сотен операторов, предоставляющих услуги IP-телефонии. Как правило, функциональность у ведущих провайдеров достаточно схожая, что требует внимательного подхода перед принятием окончательного решения для оформления договора о предоставлении услуг. Данный обзор разработан по мнению пользователей, оставивших свои отзывы на страницах операторов услуг.
Sipuni
Отечественный сервис IP-телефонии и виртуальной АТС, предоставляемый участником инновационного центра в Сколково, для телефонизации рабочих мест и офисов при минимальных затратах. Провайдер обеспечивает оперативное разворачивание и настройку услуги на местах. Качество не хуже разговоров с использованием мобильных гаджетов. Гарантируется высокий уровень безопасности. Наличие собственного приложения позволяет совершать звонки непосредственно из браузера.
Официальный сайт: sipuni.com.
- стабильность работы;
- простая настройка;
- удобный интерфейс;
- небольшая стоимость звонков на стационарные и мобильные номера по России;
- бесплатный период для тестирования в течение 14 дней;
- прямой телефон Москвы с кодом 499;
- большой набор бизнес-функций;
- приём факсимильных сообщений на электронный почтовый ящик;
- интеграция с 21 системой;
- возможность подключения своего номера.
- завышенная цена одного рабочего места на тарифных планах с широким функционалом;
- пользователи обращают внимание на низкий уровень техподдержки.
Как работает Sipuni:
Ростелеком
Российский телекоммуникационный гигант, предоставляющий облачную телефонию для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Предоставляет многофункциональную виртуальную АТС с большим набором бизнес-функций. Хорошо подходит как для небольших офисов, так и для крупных предприятий с минимальным размером ежемесячной абонентской платы 400 рублей с одним многоканальным телефонным номером.
Официальный сайт: msk.rt.ru.
- высокое качество;
- подходит для любых компаний;
- простое управление в личном кабинете;
- быстрое включение и регулировка дополнительных услуг;
- признание бизнес-клиентов.
- дорогая международная связь;
- нет зарубежных номеров;
- без поддержки факсов.
Виртуальная АТС Ростелеком:
Гравител
Оператор по предоставлению виртуальных АТС и IP-телефонии для корпоративных клиентов любого масштаба. Подключение сервиса выполняется за несколько минут с гарантированным обеспечением доступности услуг. Для подключения не требуется приобретения какого-либо оборудования, что позволяет экономить бюджет компании при телефонизации офиса, который может находиться в любом месте.
Официальный сайт: gravitel.ru.
- хорошее качество связи;
- большой набор бизнес-функций;
- тестовый период в течение двух недель без оплаты;
- возможность использования SIM-карты;
- удобный личный кабинет;
- история звонков;
- автоответчик;
- хранение записей разговоров;
- оперативная клиентская служба;
- интеграция с 22 системами;
- разумные цены.
- для SIM-карт высокая цена;
- отмечаются сбои при применении софтфонов для смартфонов.
Виртуальная АТС Гравител:
SIPNET
Первый оператор IP-телефонии в России, действующий на рынке больше 20 лет. Масштабируемость и стабильность собственной платформы CommuniGate Pro наряду с фермой SIP обеспечиваются уникальной системой динамического кластера. Для медиа данных используется стандартный протокол RTP. Во всём мире насчитывается больше одного миллиона пользователей. Абонентам доступны любое число номеров, интеграция с CRM и круглосуточная техподдержка.
Официальный сайт: offer.sipnet.ru.
- качественная стабильная связь;
- персональный менеджер;
- квалифицированная техподдержка;
- интеграция с 15 системами;
- большой выбор зарубежных номеров;
- лёгкая настройка;
- выгодные тарифы;
- отличное соотношение цена-качество.
- пользователи отмечают автоматическое подключение платных услуг.
Знакомство с личным кабинетом Sipnet:
NEW-TEL
Популярный провайдер облачной телефонии коммуникационных решений для любого бизнеса. Предоставляет качественную услугу с использованием профессиональных инструментов аналитики. Широкий набор виртуальных номеров с кодами разных российских городов, используемые независимо от действительного местонахождения. Наличие федеральных номеров 8800 и 8804 с возможностью бесплатных звонков из любых мест России. Возможность авторизации пользователей через входящий звонок по номеру телефона. Использование callback-виджетов для совершения обратных звонков с сайта.
Официальный сайт: new-tel.net.
- стабильная качественная связь;
- лояльная и доброжелательная техподдержка;
- предоставление услуг физлицам;
- быстрое решение задач;
- удобный функционал;
- большой набор бизнес-функций;
- демо-период для оценки качества и функционала;
- возможность выбора аксессуаров и оборудования;
- недорогие тарифы.
- завышенная цена на международные звонки;
- на некоторых тарифных планах нет нужных услуг, в том числе сообщений о пропущенных вызовах.
Личный кабинет NEW-TEL:
MANGO OFFICE
Один из ведущих сервисов по предоставлению услуг облачной телефонии для решения задач бизнеса. Возможность организации корпоративной связи с любых гаджетов и из любого места посредством текста, голоса или видео. Предоставление виртуальной АТС с широким набором функций и поддержкой до одной тысячи вызовов в очереди. Приложение для обработки телефонных обращений с универсальным функционалом по управлению работой с пользователями. Наличие коротких номеров со «звёздочкой» для служб доставки, такси и прочих услуг. Отслеживание звонков при анализе рекламных кампаний.
Официальный сайт: mango-office.ru.
- надёжная связь;
- возможность интеграции с 72 системами;
- немедленная фиксация звонков в карточках клиентов;
- быстрое подключение;
- недорогой коллтрекинг;
- круглосуточная поддержка;
- мобильное приложение;
- распределение звонков по свободным менеджерам;
- детальная аналитика;
- упрощает контроль сотрудников.
- завышенные тарифы.
Подключение CRM Mango Office:
UIS
Оператор сервиса облачных коммуникаций для быстрой телефонизации как крупного, так и малого бизнеса. Услугами пользуется больше 15 тысяч активных клиентов, в том числе Интернет-магазины, колл-центры, медицинские учреждения, финансовые организации, сервисные компании и промышленные предприятия. Обеспечивает гарантированную доступность телефонной сети и стабильную связь из любой точки. Единый тарифный план содержит базовые услуги без необходимости оплачивать каждую функцию отдельно.
Официальный сайт: uiscom.ru.
- стабильная работа;
- высокая надёжность;
- адекватная круглосуточная техподдержка с персональным менеджером;
- постоплата предоставляемых услуг;
- универсальный широкий функционал;
- понятный интерфейс;
- быстрая настройка;
- возможность интеграции с 43 системами;
- вменяемая цена.
- не отлаженный документооборот;
- сервис не адаптирован к мобильным гаджетам.
Инструкция по базовой настройке виртуальной АТС UIS:
Zadarma
Провайдер по предоставлению услуг для быстрой телефонизации бизнеса без необходимости географического присутствия и приобретения дополнительного оборудования. За более 14-летнюю историю работы стал одним из лидеров отечественной IP-телефонии с более двумя миллионами пользователей в 160 странах. Телефонные номера можно выбрать в 100 государствах, в том числе мобильные с приёмом СМС-сообщений и 8800. Для быстрого включения доступны 30 тысяч виртуальных номеров в 150 крупнейших городах мира.
Официальный сайт: zadarma.com.
- быстрая телефонизация офиса;
- полезный функционал – переадресация/перевод звонков, голосовое меню, запись беседы и др.;
- виртуальные номера в более 100 государствах;
- обратный звонок;
- речевая аналитика;
- коллтрекинг;
- виртуальный канала по протоколу SIP-trunk;
- интеграция с различными системами CRM и мессенджерами;
- посекундная тарификация;
- понятное управление;
- удобная переадресация;
- быстрое включение записи разговора.
- дотошная система проверки клиентов;
- пользователи обращают внимание на сбои.
Виртуальная АТС Zadarma:
Таким образом, IP-телефония стала хорошим способом организации коммуникации между людьми. Реализация технологии путём аренды виртуальной АТС у провайдера с ежемесячной оплатой по тарифному плану станет выгодным решением вопроса обеспечения связи для небольшого и среднего бизнеса.
Удачных подключений. Берегите себя и своих близких!